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     I.T.I.L. Assessment - Estabelecendo o caminho de adoção do I.T.I.L.

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PROCESSOS EM SISTEMAS E

TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

Porque processos em Sistemas e Tecnologia de Informação?

Nas últimos duas décadas - e em especial nos últimos anos - presenciamos grandes evoluções nas áreas de conhecimentos relacionadas à gestão de tecnologia e da organização.Três dessas áreas são essenciais para promover mudanças na forma de planejar, usar e extrair benefícios da tecnologia de informação: a evolução das metodologias e dos padrões aceitos pelo mercado; a evolução tecnológica que permite intensa integração; o uso de indicadores e dos conceitos de governança nas práticas de gestão.

Permitindo ligar todos esses conhecimentos e estruturá-los de forma prática, ágil e de fácil transmissão à toda a empresa, os conceitos de processos e suas técnicas ocupam um lugar essencial. Hoje é necessário dominar os conhecimentos de processos para que se possa extrair o que há de melhor nas práticas internacionalmente adotadas. Os padrões atuais adotam sempre uma visão por processos.

As disciplinas de Sistemas e TI colhem benefícios quando passam a adotar as técnicas de gestão por processos em suas atividades. Criam visibilidade, implantam conceitos de serviços e seu gerenciamento, além de criar enorme integração entre as diversas áreas usuárias e o próprio time de tecnologia.

E o que são Processos? Como eles interagem com os melhores padrões de mercado?

É possível encontrar dezenas de definições para a palavra "processo". O termo é muito amplo e pode assumir significados diferentes em campos de conhecimentos distintos. Aqui nos interessa considerar um processo como "um conjunto de atividades interligadas e ordenadas, orquestradas por uma visão central, e que busca realizar um objetivo. Transcende áreas específicas, consome recursos e usa informações."

Uma operação está sempre sustentada por um ou mais processos, estejam eles documentados ou não. Documenta-se processos através dos "modelos de processos" que consideram sempre as diversas dimensões envolvidas, entre elas: objetivos de negócios, métricas, organização e skills, fluxos, dados, entre outras.

Para uma visão prática, nos interessa também entender que o uso atual do termo "processo" dentro de uma empresa, têm antecedentes bem conhecidos e que contribuíram para os conhecimentos atualmente disponíveis. Não é, portanto, uma novidade.  Apenas reorganiza os conhecimentos de uma forma atual e muito mais abrangente e integrada.  Entre as áreas que estão na linha de tempo dos conhecimentos em processos,  podemos citar: as técnicas de Organização e Métodos das décadas de 70 e 80, os conhecimentos de "workflow", os Sistemas Integrados e suas metodologias de implantação, os processos em engenharia (produção, química), entre muitos outros.

Os padrões atualmente adotados pelo mercado usam sempre os conceitos de processos como pano-de-fundo.  A ISO-9000::2000 é orientada a processos. Os padrões recomendados pela Carnegie Mellon nas publicações em torno do CMMi também usam os conceitos de processos. Em segurança de Sistemas e TI, a ISO 17.799, a BS 7799 e o I.T.I.L. devem ser lidos e interpretados tomando-se os conceitos de processos como base. Da mesma forma estão também organizados por processos o Cobit para governança em TI e o I.T.I.L. para gestão de serviços de TI.

Enfim, os conceitos de processos são essenciais para qualquer atividade em torno das melhores práticas internacionalmente aceitas, seja o seu interesse apenas conhecê-las, aplicá-las como melhorias em sua empresa ou buscar certificações.

Quais são os padrões de mercado e quais se destacam?

Em Sistemas e Tecnologia de Informação, há dezenas de práticas atualmente adotadas pelo mercado. Podemos elencar muitas, entre elas a própria ISO9000:2000 e suas derivações, as práticas de grandes fornecedores como o MOF da Microsoft, o MODE da Accenture, os padrões para internet sob gestão do W3C (World Wide Web consortium), o PMBoK / PMI e o padrão europeu PRINCE2 em gestão de projetos, entre muitos outros.

Mas, sem dúvida, algumas delas se destacam em função do foco, da disponibilidade de acesso e de sua eficácia nos aspectos de adoção prática. Estes padrões estão sendo adotadas espontaneamente, ou sendo exigidos por órgãos reguladores ou empresas clientes. Entre essas normas estão:

Cobit: Iniciativa do ISACA - Informationa and System Audit and Control Association - engloba 34 processos agrupados nas áreas Planning, Acquiring & ImplementingDelivery and Support, e Monitoring. É hoje a mais adotada referência para governança em TI e incorpora métricas, fatores críticos de sucesso e recomendações de melhoria contínua. No Brasil, o BANCO CENTRAL possui normas de auditoria para as instituições financeiras que são baseadas no Cobit.

I.T.I.L.: Elaborado pelo governo britânico, reúne conhecimentos catalogados desde a década de 80 e revisados constantemente por instituições e colaboradores do mundo todo. Transformou-se no padrão-de-fato para os serviços em tecnologia de informação. I.T.I.L - Information Technology Infrastructure Library -  é um conjunto de práticas reunidas em uma biblioteca que possui mais de duas dezenas de processos documentados. Os mais aceitos e implementados estão reunidos sob o tema SERVICE MANAGEMENT e compreendem 10 disciplinas essenciais.

CMMi  e SWEBoK: padrões e conjunto de conhecimentos para melhores práticas em Engenharia de Software. O CMMi é hoje adotado internacionalmente em empresas desenvolvedoras e fornecedoras de softwares (fábricas, serviços offshore) e é exigido pelos grandes compradores internacionais de serviços.

ISO17799 e BS7799: Normas internacionalmente aceitas para Segurança em Tecnologia de Informação. A BS é de origem britânica e é adotada extensamente na Europa. A ISO é mais recente e incorpora as recomendações da BS, parte I. Elas cuidam de temas que vão desde a segurança física do ambiente, passando pelas pessoas e detalhando cuidados essenciais em temas como rede, aplicativos e acessos remotos. São hoje os padrões globais para o desafiador tema de segurança.

Porque contar conosco para esse assunto?

Os profissionais da CONTART - CTGI possuem vasta experiência em serviços e implantações em Sistemas e Tecnologia de Informação em empresas de diversos portes. Estão aptos a auxiliá-lo na escolha da melhor abordagem, na elaboração de um plano de implantação realista, na capacitação de sua equipe e na escolha e implantação de ferramentas adequadas. Nosso conhecimento e serviços em processos aliado a nossa experiência em sistemas e tecnologia de informação estão à sua disposição para acelerar a adoção dessas melhores práticas.

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