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Cases
Comunicação interna mais eficiente

Com a instalação do Service Desk, ECORODOVIAS melhora a organização do atendimento de T.I..

Em função de seu crescimento operacional, a ECORODOVIAS criou o C.S.C., Centro de Serviços Compartilhados, através do qual passou a atender, centralizadamente, as diversas unidades e empresas do grupo. O C.S.C. passou a responder pelos serviços e processos das áreas Administrativa, Jurídica, Contábil, Fiscal, Financeira e de Tecnologia de Informação.

A implantação dos processos, para a operação centralizada, seguiu as melhores práticas adotadas pelo mercado e conceitos atuais de gerenciamento de processos de negócios. Na área de Tecnologia da Informação, as práticas foram desenhadas com base em disciplinas recomendadas pelo I.T.I.L., já com a ajuda da CTGI.

A ECORODOVIAS, rapidamente, compreendeu que precisaria implantar o conceito e uma ferramenta de Service Desk, a Central de Serviços de T.I.. Para isso, ela avaliou produtos de mercado e concluiu pela viabilidade de redesenhar um software próprio, já utilizado no atendimento aos chamados de rodovias, para adequar-se ao I.T.I.L. e às necessidades da empresa.
A situação

Tendo a ECORODOVIAS optado por criar o C.S.C. e definido, para os processos de trabalho, um sistema de T.I., com base no I.T.I.L., rapidamente deparou-se com a necessidade de um sistema central capaz de coordenar, de forma eficiente, todos os chamados e solicitações de serviços de T.I. da companhia. A falta desse serviço provocava muita desorganização, pois não possuíam um arquivamento e um devido acompanhamento dos chamados feito por seus funcionários.

Nesse momento, a CTGI suportou a ECORODOVIAS, primeiramente, através da apresentação de soluções existentes no mercado e apoiando a empresa na análise, tanto da parte tecnológica utilizada, quanto dos aspectos funcionais e de custos totais envolvidos, para cada uma das soluções analisadas.

A companhia, então, solicitou à CTGI a análise de viabilidade de uma solução utilizando um de seus sistemas, já adotado para o atendimento de rodovias, reformulando-o para atender melhor às novas necessidades. Essa desenvolveu, então, um estudo de custos, riscos e viabilidade funcional e tecnológica, permitindo assim uma decisão clara e fundamentada por parte da equipe da ECORODOVIAS.

A abordagem de reestruturação do sistema, apresentado pela CTGI, foi então aceita, pois a considerou mais viável e econômica, em comparação à adoção de outras soluções de mercado.

A solução

O Service Desk interno deveria ser baseado nas recomendações do I.T.I.L.; sendo capaz de organizar e acompanhar todos os chamados da área de T.I. dos vários departamentos da empresa. Deveria, também, ser baseado em indicadores para permitir verificar problemas iminentes, como chamados pendentes ou prestes a expirar e, antecipadamente, entrar em discussão para poder solucioná-los.

O equipamento tem como função o arquivamento de todos os chamados e solicitações de incidentes e mudanças, que os usuários da rede pudessem fazer. Através do arquivamento de uma dificuldade, um dos agentes do Service Desk, pode solucionar os problemas simples ou padronizados e, se não for este o caso, o acontecimento é repassado a um solucionador, técnico da área de T.I. ou um analista, que vai determinar a solução do processo. Após ser resolvido o problema, a solução é registrada e arquivada para uma futura utilização padrão.

Caso o usuário faça uma solicitação de mudança, o processo se modifica. Depois de ser feito o pedido, o agente o registra e passa a situação a um analista de sistemas e mudanças. Este e um analista especialista elaboram uma especificação detalhada da solução, e reenviam ao sistema.  O usuário analisa a solução oferecida; se estiver satisfeito, esta é enviada ao gerente do usuário e caberá a ele e à empresa definirem a possibilidade de instalação da mudança solicitada; se não estiver satisfeito, o caso é reenviado para os analistas, que terão de criar uma solução mais efetiva para o problema.


No desenvolvimento do projeto, que durou menos de seis meses, foram aplicadas técnicas de Engenharia de Software e modelagem de sistemas em linguagem U.M.L.. A CTGI desenvolveu as especificações funcionais e coordenou, durante todo o período, o trabalho de construção técnica do produto, auxiliando nas decisões na montagem dele. A construção técnica foi feita por empresa selecionada pela própria ECORODOVIAS, fornecedora de serviços de codificação na tecnologia já adotada.

Os benefícios

O principal benefício, percebido pela ECORODOVIAS, foi a transformação da forma de trabalho, agora focada em serviços de T.I., que, com a instalação de um sistema muito eficiente em processos, facilitou a comunicação das diferentes áreas e aumentou a eficiência do atendimento. Dessa forma, a equipe de T.I. passou, realmente, a pensar em termos de prestação de serviços e controlar seus níveis de atendimento às demais áreas.

Além disso, com a instalação do equipamento é possível que a empresa tome atitudes preventivas, o que é muito interessante, pois evita que possíveis problemas ocorram. Isso só acontece devido à eficiência e precisão dos indicadores do sistema, base do aparelho operacional da ECORODOVIAS.

A criação do Service Desk, em total sinergia com as características da empresa, permite que os indicadores, dos processos de T.I., sejam cada vez mais alinhados com as metas e direcionadores de negócios, garantindo assim agilidade e flexibilidade para o forte alinhamento estratégico.

A empresa conseguiu aproveitar seus ativos desenvolvidos anteriormente e integrar uma mesma plataforma tecnológica, já usada para os sistemas de atendimento de rodovias, para as aplicações em Tecnologia de Informação. Dessa forma, obteve sinergia entre os sistemas e entre as equipes envolvidas. Com o reaproveitamento, obteve, também, um benefício financeiro, pois as soluções apresentadas pelo mercado eram mais caras e não atendiam, por completo, às necessidades da empresa.



"Antes da implantação do Service Desk, nós ficávamos sabendo dos problemas depois que eles aconteciam. Hoje, nós podemos evitar que eles ocorram."
Afrânio Spolador, Coordenador de Informática da ECORODOVIAS.

Cliente
ECORODOVIAS

Área de atuação
Concessões Rodoviárias

Perfil da empresa
A ECORODOVIAS, segundo maior grupo de concessões rodoviárias do país, administra mais de 900 km da malha rodoviária nacional. Trafegam por suas concessionárias, ECOVIAS dos Imigrantes, ECOVIA Caminho do Mar e ECOSUL, cerca de 40 milhões de veículos por ano, o que representa 40% da carga movimentada para exportação e importação do Brasil

A companhia trabalha para que as estradas tenham manutenção mais freqüente, melhor sinalização e mais pistas; resultando em um menor número de acidentes, um melhor serviço de atendimento ao usuário e numa melhor preservação do ambiente.

Endereço web
www.ecorodovias.com.br